日前，網(wǎng)名為“LUNA的無(wú)敵小宇宙”的空姐在微博上發(fā)帖，講述了自己被乘客潑水的遭遇。微博下方附有一張圖片，圖片中，一名身著空乘制服的女子，其腰部以下的裙擺上布滿水跡。該微博發(fā)布后，截至目前，已被網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)5萬(wàn)多次，評(píng)論3萬(wàn)多條，不少網(wǎng)友為其抱不平。該空姐所在航空公司還未回應(yīng)此事。

近年來(lái)，乘客與機(jī)場(chǎng)、航空公司間因?yàn)楹桨嘌诱`而發(fā)生的沖突愈演愈烈，攔飛機(jī)、占領(lǐng)登機(jī)口、辱罵機(jī)場(chǎng)工作人員的事情屢見不鮮。據(jù)報(bào)道，2010年，一名喝醉的男子毆打空姐；2011年，在西安飛往北京的航班上，乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)一名乘客正在使用手機(jī)，立即上前制止，該乘客將乘務(wù)長(zhǎng)抓傷；2012年，2194次鄭州至合肥的列車因晚點(diǎn)，部分乘客不滿與列車工作人員發(fā)生摩擦，列車長(zhǎng)被打傷。

許多網(wǎng)友表示，當(dāng)不幸遭遇航班延誤，內(nèi)心自然不好受，但這絕不能成為做出傷害別人之舉的理由。網(wǎng)友“清晰的路”表示：“這件事充分暴露出一些乘客的素質(zhì)不高，整天喊著維權(quán)，卻不知道權(quán)利也是有邊界的?！?/p>

網(wǎng)友“ 雀之戀與雀之翎”說(shuō)：“無(wú)論是航空乘務(wù)員還是列車乘務(wù)員，他們也都是普通公民，有自己的權(quán)益，更有作為人的尊嚴(yán)。雖然說(shuō)‘顧客就是上帝’，但前提必須是互相尊重、以禮相待。再者說(shuō)來(lái)，飛機(jī)、火車晚點(diǎn)，責(zé)任可能是多方面的，但不管哪方面，都不是一個(gè)普通服務(wù)員所能承擔(dān)的，而且把火氣撒到普通服務(wù)員身上，對(duì)解決問(wèn)題絲毫幫助也沒(méi)有。

也有一些網(wǎng)友表示，空姐是在替航空公司在“買單”。一方面，不理智的維權(quán)固然要批評(píng)，但另一方面，這也是航空業(yè)行業(yè)規(guī)范和服務(wù)精神雙重缺失的體現(xiàn)。面對(duì)不可抗拒力量的飛機(jī)延誤，航空公司應(yīng)該做出妥善的處理。網(wǎng)友“素面朝天”說(shuō)：“機(jī)場(chǎng)和乘務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)通報(bào)情況，做好相應(yīng)的安撫工作，不能不說(shuō)是航空公司的過(guò)失；乘客的過(guò)激行為不妥當(dāng)，但如果航空公司或是機(jī)組人員的溝通再充分一點(diǎn)，服務(wù)再到位一點(diǎn)，很多事情就可以避免。”

網(wǎng)友“情非得已99”說(shuō)：“與財(cái)力雄厚的航空公司相比，乘客屬于弱勢(shì)群體，所以才有了春秋航空的‘暫無(wú)能力服務(wù)旅客名單’和中國(guó)聯(lián)合航空的‘甩91名乘客飛走’這類事件的發(fā)生。在這其中，是乘客對(duì)航空服務(wù)的不滿，空姐不過(guò)成了航空公司的‘替罪羊’，這是航空業(yè)服務(wù)精神缺失的表現(xiàn)?！?/p>

網(wǎng)友“哪里都一樣”則把目光投向了制度保障方面，他表示：“乘客采取圍堵跑道、阻止他人登機(jī)、向空姐身上潑開水等過(guò)激行為當(dāng)然不值得提倡，但另一方面也體現(xiàn)著乘客正當(dāng)維權(quán)途徑的缺乏，這就需要制度方面的保障，如今，航班延誤已成為一種‘習(xí)慣動(dòng)作’，乘客的維權(quán)難度也可想而知。”

對(duì)此，武漢大學(xué)社會(huì)學(xué)博士、湖南師范大學(xué)公共管理學(xué)院教師魯良認(rèn)為，目前因?yàn)楹桨嘌诱`引發(fā)的乘客過(guò)激行為值得航空部門反思。航空公司需要盡快建立一個(gè)符合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序規(guī)范、溝通迅速、賠付合理、化解有效的航班延誤處理機(jī)制，還要有專門的機(jī)構(gòu)和人員來(lái)承擔(dān)這項(xiàng)航班延誤的溝通與處理工作。

魯良說(shuō)，因航班延誤的乘客為表達(dá)不滿情緒而對(duì)空姐潑水的行為，屬于乘客“過(guò)度維權(quán)”，是被服務(wù)者沒(méi)有向服務(wù)者以恰當(dāng)?shù)那泻蠈?shí)際的方式表達(dá)利益訴求?！爱?dāng)前，航班延誤的事情屢屢發(fā)生，被延誤的乘客出現(xiàn)不滿情緒是正常的，相互理解是最好的化解辦法，但要實(shí)現(xiàn)服務(wù)者和被服務(wù)者相互理解則需要雙方共同努力，延誤現(xiàn)象出現(xiàn)后雙方要在第一時(shí)間建立起真誠(chéng)、暢通、有效的溝通機(jī)制。一方面，乘客要理性、合理的表達(dá)利益訴求；另一方面，民航部門和航空公司要及時(shí)解釋航班延誤的原因，細(xì)致做好延誤航班的乘客接待工作和航班延誤的善后工作?！?/p>