□營(yíng)銷(xiāo)員

體制改革勢(shì)在必行

在國(guó)外，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人代理銷(xiāo)售模式大行其道。直到1992年，美國(guó)友邦保險(xiǎn)進(jìn)入上海，將此模式帶入中國(guó)。但粗放式地采用人海戰(zhàn)術(shù)，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員素質(zhì)的參差不齊，再加上人情賣(mài)保險(xiǎn)等，讓保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的形象大打折扣。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率大都陷入了低迷狀態(tài)，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)員渠道獲得的保費(fèi)，無(wú)論是在總保費(fèi)的占比，還是壽險(xiǎn)保費(fèi)的占比，都出現(xiàn)了大幅下降。

但不得不承認(rèn)，個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)員渠道的引入成為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)十幾年持續(xù)快速發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)因素之一。

近日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于堅(jiān)定不移推進(jìn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理體制改革的意見(jiàn)》，提出推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)員體制改革的主要任務(wù)和政策措施，并鼓勵(lì)市場(chǎng)主體創(chuàng)新保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式，探索保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)新渠道。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院保險(xiǎn)行業(yè)研究員武文韜表示，企業(yè)當(dāng)前不僅要注重提升營(yíng)銷(xiāo)員的業(yè)務(wù)能力、單位產(chǎn)出能力，改善營(yíng)銷(xiāo)員的社會(huì)形象，還應(yīng)該大力發(fā)展其他銷(xiāo)售渠道，通過(guò)對(duì)渠道的發(fā)展不斷增加我國(guó)的保費(fèi)收入，使保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展更具活力。

>>實(shí)操

“看兩證聽(tīng)兩點(diǎn)”

據(jù)平安壽險(xiǎn)北京分公司方面介紹，根據(jù)我國(guó)《保險(xiǎn)代理人管理規(guī)定(試行)》保險(xiǎn)代理人分為專業(yè)代理人、兼業(yè)代理人和個(gè)人代理人三種。個(gè)人代理人因展業(yè)方式具有靈活性、廣泛性和依托性的特點(diǎn)，為眾多壽險(xiǎn)公司廣泛采用。

有數(shù)據(jù)顯示，九成以上的消費(fèi)者通過(guò)代理人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。保險(xiǎn)代理人能針對(duì)客戶不同的職業(yè)、年齡、家庭結(jié)構(gòu)等因素，向客戶介紹合適的險(xiǎn)種，一些有經(jīng)驗(yàn)的代理人還會(huì)幫助客戶評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)比較完善的保障方案。同時(shí)，選擇通過(guò)代理人購(gòu)買(mǎi)的另一大好處是可以得到續(xù)期、理賠等售后服務(wù)，形成長(zhǎng)久的合作關(guān)系。一般情況下，代理人都是提供一對(duì)一的服務(wù)，而且是終身負(fù)責(zé)，這是其他渠道無(wú)法比擬的。

由于合作的長(zhǎng)久性，選擇合適的保險(xiǎn)代理人成為了買(mǎi)保險(xiǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，泰康人壽北京分公司理財(cái)專家建議通過(guò)“看兩證聽(tīng)兩點(diǎn)”來(lái)甄選：首先，看從業(yè)資格證書(shū)和展業(yè)證，了解對(duì)方以前的從業(yè)記錄和成績(jī)。其次，要聽(tīng)專業(yè)知識(shí)，當(dāng)保險(xiǎn)代理人解釋保單條款時(shí)，可以問(wèn)得仔細(xì)些，觀察對(duì)方是否回答得迅速流利而且有條不紊。(保險(xiǎn)條款功能有許多，諸如保單貸款、減額交清、可轉(zhuǎn)換權(quán)益、自動(dòng)墊交等，如果保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的專業(yè)水平不夠高，就可能解釋不清楚了)。第三，要聽(tīng)免除條款，主要是看代理人是否誠(chéng)實(shí)可靠和有責(zé)任心。負(fù)責(zé)的代理人應(yīng)該介紹險(xiǎn)種的不承保范圍及有關(guān)責(zé)任免除的條款規(guī)定，因?yàn)槿魏伪味加胁怀斜５姆秶拓?zé)任免除的地方，有的保險(xiǎn)代理人故意遺漏此項(xiàng)，誤導(dǎo)消費(fèi)者，這樣不誠(chéng)信的代理人不可相信。

保險(xiǎn)正從傳統(tǒng)意義上的保障功能轉(zhuǎn)變?yōu)閾碛欣碡?cái)儲(chǔ)蓄等多重功能，市場(chǎng)的擴(kuò)容與激烈競(jìng)爭(zhēng)促使各家保險(xiǎn)公司不斷開(kāi)拓新渠道以保障自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，于是，各種新興的投保形式層出不窮，電話投保、網(wǎng)銀投保、短信投保，加上各種專業(yè)的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、中介代理公司等，面對(duì)如今五花八門(mén)的購(gòu)買(mǎi)渠道，究竟每個(gè)渠道有什么不同？甄選的時(shí)候又該注意什么？讓記者帶您去探個(gè)究竟。

□銀保

監(jiān)管下待浴火重生

從1993年發(fā)展至今的19年間，銀行保險(xiǎn)這一新銷(xiāo)售渠道的異軍突起，支撐了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)新世紀(jì)第一個(gè)十年的高速增長(zhǎng)。但銀行與保險(xiǎn)的合作并未向縱深發(fā)展，銀行采用保費(fèi)排名競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制維持與各家保險(xiǎn)公司之間的關(guān)系，保險(xiǎn)公司不得不通過(guò)提升產(chǎn)品的收益和中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)來(lái)贏得機(jī)會(huì)。如此導(dǎo)致保險(xiǎn)行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而刺激銀行胃口，惡性循環(huán)，銀保產(chǎn)品出現(xiàn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)、銀行存單屢屢變保單的事件，直接導(dǎo)致銀監(jiān)會(huì)兩次發(fā)文嚴(yán)格規(guī)范銀保業(yè)務(wù)。

自銀監(jiān)會(huì)90號(hào)文《進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷(xiāo)售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》，提出不允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)，到《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》進(jìn)一步明確這一原則，直接扼殺了保障類保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

銀保業(yè)務(wù)自2011年11月開(kāi)始出現(xiàn)兩位數(shù)下滑，一直延續(xù)至今。由于新的銷(xiāo)售模式形成尚需時(shí)日，市場(chǎng)預(yù)計(jì)行業(yè)對(duì)銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)變的適應(yīng)期至少延續(xù)到今年年底。

在2012年半年報(bào)說(shuō)明會(huì)上，面對(duì)銀保渠道收入下滑導(dǎo)致業(yè)績(jī)不甚理想的局面，中國(guó)人壽董事長(zhǎng)楊明生直言，中國(guó)金融業(yè)的混業(yè)經(jīng)營(yíng)已向深入發(fā)展，但相對(duì)而言，銀行業(yè)進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)的步伐要快于保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)駐銀行業(yè)，銀行業(yè)借助渠道優(yōu)勢(shì)來(lái)分割保險(xiǎn)市場(chǎng)，將使得保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。如此，將倒逼保險(xiǎn)業(yè)不得不調(diào)整結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)盈利模式的根本轉(zhuǎn)變。

>>實(shí)操

利用好猶豫期

銀行保險(xiǎn)在金融合作中，體現(xiàn)出銀行與保險(xiǎn)公司的互聯(lián)互動(dòng)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┵?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)和便利性。據(jù)平安壽險(xiǎn)北京分公司方面介紹，目前大部分銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品為分紅型、萬(wàn)能型產(chǎn)品，既有投資功能，也有保障功能。適合各個(gè)年齡階段客戶的理財(cái)需求，也滿足資產(chǎn)的綜合配置。不過(guò)，銀行代理的保險(xiǎn)產(chǎn)品繳費(fèi)方式多為躉交即一筆交清。

由于銷(xiāo)售渠道的差異性，光大永明人壽保險(xiǎn)有限公司方面表示，購(gòu)買(mǎi)銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意：銀保產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司，勿將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款、基金、投資理財(cái)產(chǎn)品等混淆或進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)比。銷(xiāo)售人員不僅要提供保險(xiǎn)條款，購(gòu)買(mǎi)分紅、投連、萬(wàn)能等新型產(chǎn)品時(shí)，還應(yīng)當(dāng)提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)。消費(fèi)者在填寫(xiě)投保單時(shí)，要如實(shí)、準(zhǔn)確填寫(xiě)投保資料，以便保險(xiǎn)公司聯(lián)系。要準(zhǔn)確填寫(xiě)要求投保的產(chǎn)品名稱、保險(xiǎn)金額及相關(guān)信息，并應(yīng)親筆簽名確認(rèn)；為他人投保時(shí)，被保險(xiǎn)人也需要親筆簽名確認(rèn)。投保人、被保險(xiǎn)人切勿在空白或未填寫(xiě)完整的投保單上簽字。

另外，銀保產(chǎn)品都設(shè)有猶豫期，猶豫期是從投保人收到保單并書(shū)面簽收之日起10日內(nèi)的一段時(shí)期。在猶豫期內(nèi)，投保人可以仔細(xì)考慮所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是否合適，如果所投保的產(chǎn)品與需求不符，投保人可以解除合同(即退保)，保險(xiǎn)公司會(huì)在扣除不超過(guò)10元的工本費(fèi)后退還已交保險(xiǎn)費(fèi)。在猶豫期過(guò)后退保，投保人會(huì)有一定損失，應(yīng)當(dāng)盡量避免中途退保。而保險(xiǎn)公司將在猶豫期內(nèi)向客戶進(jìn)行電話回訪，這是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑。如果在電話回訪中了解到的情況和購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)銷(xiāo)售人員介紹的情況不一致，請(qǐng)結(jié)合自身情況判斷是否仍然繼續(xù)持有此份保險(xiǎn)合同。

□電銷(xiāo)

名聲下滑透支成長(zhǎng)性

中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)(前中美大都會(huì))是最早做電銷(xiāo)并靠電銷(xiāo)成就了自己的典型代表。他們?cè)?004年最先發(fā)力，并經(jīng)歷了艱難的掙扎期，最后在幾近被迫關(guān)閉之際，從香港引進(jìn)了一個(gè)還本防癌險(xiǎn)產(chǎn)品，使電銷(xiāo)業(yè)務(wù)起死回生，并促成了電銷(xiāo)在2005年的快速發(fā)展。

隨后中英人壽迅速跟進(jìn)，兩年后泰康人壽、平安人壽等也開(kāi)始發(fā)力。中資人壽規(guī)模大，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)展使其聲名下滑，并在市場(chǎng)發(fā)展上嚴(yán)重提前透支。如今，新成立的保險(xiǎn)公司做電銷(xiāo)已經(jīng)非常困難。

近年來(lái)，隨著移動(dòng)電話等現(xiàn)代通信方式的興起，不斷飆升的電話保險(xiǎn)銷(xiāo)售投訴數(shù)據(jù)引起了監(jiān)管部門(mén)的重視。以北京市為例，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合北京市保監(jiān)局推出北京人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)禁撥號(hào)碼登記平臺(tái)，北京地區(qū)消費(fèi)者如果不愿意接受保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售，可登錄禁撥平臺(tái)登記個(gè)人手機(jī)號(hào)碼申請(qǐng)禁撥。

此平臺(tái)的推出自然受到消費(fèi)者的歡迎，但卻給以電話銷(xiāo)售為主要渠道的保險(xiǎn)公司設(shè)立了一道天然的屏障。某保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)工作人員表示，客觀上看，禁撥平臺(tái)的推出必然會(huì)對(duì)以電話銷(xiāo)售為業(yè)務(wù)來(lái)源的企業(yè)造成沖擊。而另一家以電話銷(xiāo)售為主要業(yè)務(wù)來(lái)源的壽險(xiǎn)公司工作人員在表示擔(dān)憂的同時(shí)指出，禁撥平臺(tái)的設(shè)立實(shí)際上是為電話銷(xiāo)售篩選掉了不具備購(gòu)買(mǎi)潛力的客戶，從而提高了現(xiàn)有電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的效率。